Строительство Центра обработки вызовов ООО «Газпром телеком» на платформе Cisco Packaged Contact Center Enterprise


Целью строительства Центра обработки вызовов (ЦОВ) помимо масштабирования систем и расширения их функционала в соответствии с текущими потребностями ООО «Газпром Телеком» являлась виртуализация серверных ресурсов некоторых подсистем для консолидации и уплотнения ИТ-инфраструктуры, а также ввод в действие аппаратно-программного комплекса инфраструктуры MVNO «Информационно-учетный сервисный центр с биллинговой системой».

Центр обработки вызовов предназначен для оптимизации работы операторов, осуществляющих прием и обработку телефонных обращений клиентов. ЦОВ обеспечивает выполнение следующих технических и функциональных требований:

  • прием входящих телефонных вызовов;
  • обслуживание входящих вызовов операторами ЦОВ;
  • обслуживание входящих вызовов в меню самообслуживания ЦОВ;
  • осуществление автоматизированного исходящего обзвона как в рамках кампаний-автоинформаторов IVR, так и с привлечением операторов ЦОВ;
  • регистрация (запись) телефонных разговоров операторов ЦОВ в целях контроля качества обслуживания ЦОВ;
  • обеспечение управления и мониторинга ресурсов ЦОВ;
  • обеспечение сбора статистики и формирования отчетности ЦОВ;
  • обеспечение интеграции с подсистемой управления взаимодействием с клиентами (CRM);
  • обеспечение возможности интеграции с подсистемой автоматической маршрутизации и распределением заявок.

Платформа была развернута на аппаратной вычислительной платформе Cisco UCS и платформе виртуализации VmWare vSphere 5.5 и спроектирована так, чтобы обеспечить достаточное количество ресурсов для размещения виртуальных машин с возможностью их горячего резервирования. Подсистема телефонии развернута на базе решения Cisco Unified Communications. Подсистема интерактивного голосового взаимодействия развернута на базе решения Cisco Unified Customer Voice Portal, подсистема интеллектуальной маршрутизации - на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise.

Все это позволило обеспечить обработку вызовов контакт-центром в режиме «24х7» даже в случаях аварийных ситуаций и при проведении работ по обслуживанию компонент системы, влекущих за собой возможную остановку части серверов.

Специалисты ООО «ВариоСтар» разработали проектное решение и технический план строительства, в соответствии с которыми выполнялись все работы. Была проведена предварительная отладка процесса и по окончании работ на производственной системе были произведены приемо-сдаточные испытания по согласованной программе и методике испытаний, подтверждающие соответствие модернизированной системы требованиям заказчика. Вся проектная документация выполнена в соответствии с комплексом отраслевых ИТ-стандартов на построение автоматизированных систем ГОСТ 34.

«Реализация такого проекта была бы невозможна без опыта и профессионализма специалистов ООО «ВариоСтар», - отмечал Заместитель генерального директора по ремонту и капитальному строительству ООО «Газпром телеком» М.Шарипов. - Очень важно, что нам удалось выполнить эту задачу в условиях кризиса, благодаря финансовому решению от Cisco».