Разработка и внедрение Системы управления заявками и обращениями ООО "Газпром телеком"


Специалистами ООО «ВариоСтар» была разработана в внедрена система управления заявками и обращениями ООО «Газпром телеком».

Основная функция системы - это учет обращений клиентов, их обработка, принятие решений (в пределах своих компетенций) и контроль.

Система управления заявками и обращениями обеспечивает:

  • формирование единой информационной среды для управления инцидентами;
  • поддержку процессов управления запросами и изменениям;
  • контроль соблюдения принятого SLA (Соглашение об уровне сервиса);
  • своевременную рассылку уведомлений;
  • гибкую отчетность о качестве управления инцидентами и выполнении SLA;
  • гибкую настройку правил обработки обращений;
  • индивидуальную настройку маршрутизации процессов для каждой автоматизированной системы;
  • маршрутизацию задач в процессе работы на заявками;
  • автоматическую установку статусов обработки обращений с выполненными задачами по обращению;
  • гибкую настройку состава пользователей для рассылки уведомлений по статусу обработки обращений и задач;
  • прикрепление к обращениям скриншотов, файлов и их версионирование;
  • разграничение прав доступа пользователей в зависимости от различных условий для каждой автоматизированной системы;
  • учет рабочего времени специалистов;
  • отслеживание сроков обработки обращений, контроль соблюдения SLA и детализированная отчетность по качеству обработки обращений;
  • удаленный доступ на основе Web-ориентированного интерфейса, позволяющего применить для работы с данными стандартные интернет-браузеры;
  • удаленное заведение инцидента через Web-ориентированный интерфейс;
  • работу в режиме реального времени;
  • целостность информации;
  • модульность, возможность расширения функционала;
  • распределённую архитектуру, возможность резервирования программно-аппаратных компонентов.

Внедренная система предоставляет набор инструментов для оперативного взаимодействия персонала, а также помогает решать задачи стратегического планирования технологического и кадрового развития. Помимо этого, новая система способствует созданию комфортной рабочей среды для операторов.

«В данном проекте были использованы самые современные технологические решения, мы без преувеличения можем говорить о том, что построенная система управления заявками и обращениями ООО «Газпром телеком» отличается оптимальным соотношением цена/качество. Соблюдению сжатых сроков внедрения сложного технического решения способствовала тщательная организация управления проектом и тесное взаимодействие специалистов компаний» - отмечал И.Васильев, технический директор ООО «ВариоСтар»